Retencja klientów

Jak to wygląda w praktyce?

Na podstawie naszych obserwacji i doświadczeń, wyróżniamy trzy kluczowe elementy, które wpływają na to, że klienci chętnie wracają i dokonują kolejnych zakupów

• Czas/Terminowość
  Zdecydowanie jest to czynnik mający większy wpływ na lojalność niż jakość produktu lub usługi.
  Czas zdecydowanie odgrywa główną rolę w tym:
  – Oczekiwanie na ofertę,
  – Czas dostawy
  – Trzymanie się ustalonych terminów
• Obsługa 
  Znane wszystkim problemy, to:
  – Konieczność kontaktu z firmą więcej niż raz w tej samej sprawie
  – Brak przydzielonej jednej osoby do obsługi/kontaktu
  – Obsługa taśmowa. Każdy klient jest obsługiwany tak samo, dla każdego jest podobne rozwiązanie.
  – Konieczność powtarzania informacji
  – Utrudnienia przy płatności
• Marka i jej rozpoznawalność.
  Pamięć wpływa na kupowanie, a kupowanie na pamięć.
  Gdy kupujący ma do wyboru szereg podobnych do siebie produktów (co często zdarza się w B2B), firma może wygrać z konkurencją dzięki dostępności mentalnej – skłonności kupującego do myślenia o marce w sytuacjach zakupowych Im większa świadomość marki, tym większa penetracja rynku. Kupujemy od tych, o których pamiętamy. Pamiętamy o tych, u których kupujemy.

KROK PIERWSZY –  Główne założenia retencji klientów

Podstawową zasadą przy planowaniu strategii retencji klientów powinno być minimalizowanie kosztów przy jednoczesnej maksymalizacji zysków.

✅Na podstawie danych marketingowych oraz sprzedażowych należy określić punkt krytyczne retencji, czyli w którym miejscu wyższe nakłady finansowe oraz czasowe poświęcone na poprawę doświadczenia zakupowego, przestaną być opłacalne.

✅  Analiza rentowności klient – produkt. Czyli sprawdzamy jacy klienci kupują najbardziej rentowne dla firmy produkty, a którzy najmniej rentowne. Staramy się ich scharakteryzować.

✅Określimy sposób klasyfikowania klienta Premium i Basic oraz jak będziemy różnicować poziom ich obsługi.

Krok drugi – Cichy klient

Czy jako przedsiębiorca na pewno wiesz jak wygląda obsługa klienta w Twojej firmie? Z naszych obserwacji wynika, że około 7/10 przedsiębiorców, ma błędne wyobrażenie dotyczące obsługi i sprzedaży w jego firmie.

Zdecydowana większość zakłada, że wypracowane i zapisane procedury i procesy działają i są wdrożone w działach sprzedaży.

Zdziwienie jest niemałe gdy okazuje się po rozmowie z klientem, że handlowiec przez 2 tygodnie nie odbierał telefonów albo klient, nie został poinformowany o transporcie.

Niski poziom obsługi klienta, ogrywa dużą rolę w problemie retencjonowania klientów oraz minimalizowania kosztów pozyskiwania nowych.

Aby skutecznie załatać luki w dziurawym procesie sprzedażowo-marketingowym, przeprowadzamy dla klientów cichego klienta.

Jak do tego się przygotować aby zrobić to dobrze?

✅ Przeprowadzamy przed przeprowadzeniem cichego klienta wywiad z daną personą. Pytamy o to:

📌 o jakie rzeczy pyta?
📌 w jaki sposób kontaktuje się z firmą (telefon, mail, chat)
📌na co zwraca uwagę przy otrzymaniu oferty
📌co dyskwalifikuje firmę przy decyzji o współpracy.

Chcemy aby badanie rzeczywiście odzwierciedlało prawdziwe zachowanie kupującego.

Następnie rozbijamy obsługę klienta na poszczególne etapy. Oceniamy każdy z nich od 1 do 5. Dzięki temu wiemy, który konkretny elementy całego procesu jest do poprawy.

W trakcie zakupu zwracamy uwagę na:

✅ Jakość obsługi – oceniamy, jak pracownicy firmy reagują na nasze potrzeby i problemy, jakie podejmują kroki w celu rozwiązania zaistniałych sytuacji oraz czy są uprzejmi i profesjonalni.

✅ Czas oczekiwania – mierzymy czas, jaki musimy poświęcić, aby dokonać zakupu lub otrzymać potrzebną nam informację.

✅ Dostępność produktów i usług – sprawdzamy, czy badana firma oferuje produkty lub usługi w czasie odpowiadającym oczekiwaniom klientów.

✅  Procedury sprzedaży i reklamacji – sprawdzamy, jak przebiega proces zakupu oraz jakie procedury trzeba przejść w przypadku reklamacji.

✅Up-selling – sprawdzamy, czy pracownicy sklepu oferują dodatkowe produkty lub usługi w sposób profesjonalny i zgodny z oczekiwaniami klientów.

✅ Poprawność doboru produktu – oceniamy, czy pracownicy pomagają klientowi w doborze produktu odpowiedniego do jego potrzeb i preferencji.

✅Umiejętność zainteresowania klienta – oceniamy, czy pracownicy potrafią nawiązać pozytywny kontakt z klientem i zainteresować go ofertą.

✅Remarketing – zarówno ten internetowy, jak i kontakt bezpośredni. Sprawdzamy, czy firma podejmuje próbę ponownego kontaktu po punkcie styku.

✅Zakup samodzielny – sprawdzamy jakość narzędzi udostępnionych do samoobsługi, takich jak sklepy e-commerce, konfiguratory, kalkulatory etc.

✅Ogólna ocena wrażeń – na koniec zakupu dokonujemy ogólnej oceny naszych wrażeń i oceniamy, czy jesteśmy zadowoleni z obsługi i jakości usług.

KROK TRZECI – ŚCIEŻKA KLIENTA OPARTA NA DANYCH

Zakupowa ścieżka klienta jest kopalnią wiedzy. Dzięki niej dowiemy się jakie luki i bariery powodują, że Twój klient rezygnuje z zakupu lub odchodzi do konkurencji.

Z dobrze przemyślanej i zaprojektowanej ścieżki dowiesz się:

• jakie punkty styku ma klient z Twoją marką?
• jakie emocje, problemy, wyzwania oraz potrzeby towarzyszą klientowi przed zakupem, w trakcie kupowania i po;
• czy Twoje wewnętrzne procesy odpowiadają potrzebom klienta;
• jakiego produktu poszukuje klient i gdzie?
• czy twoja firma wkurza klientów, jeśli tak, to w jakim miejscu
• Jednak żeby móc wyciągnąć prawdziwe wnioski ze ścieżki, musimy ją oprzeć o wiarygodne dane i informacje.

✅ Niedocenionym źródłem informacji są pracownicy niskiego i średniego szczebla. To oni zajmują się obsługą klienta, produkcją, logistyką. To od nich zależy doświadczenie zakupowe klienta.
✅ Ankiety. Połączenie trzech głównych ankiet satysfakcji klienta (NPS + CSAT + CES), pokazuje szerszy obraz tego jak klient postrzega doświadczenie zakupowe w firmie.
✅ Wywiady – czyli zwyczajnie rozmowa z klientem. Kogo warto zapytać o zdanie:
– tych co kupili
– tych co nie kupili
– tych co kupili ale u konkurencji

✅ Warsztaty wewnętrzne z pracownikami średniego szczebla. Warto porównać opinie klienta z perspektywą pracownika.

✅ Google Analytics, Clarity. Pozwoli ocenić skuteczność naszej ścieżki w sieci.

✅ Cichy klient przeprowadzony wewnątrz firmy. Dzięki temu w łatwy sposób wiemy ile faktycznie klient czeka na ofertę, czy ktoś kontaktuje się z klientem po wysłaniu oferty, czy pracownik jest pomocny dla klienta itp.

KROK CZWARTY Strategia retencjonowania klientów

Na bazie zebranych danych ustalamy strategię działań, która ma wspierać zarówno marketing, jak i sprzedaż. Definiujemy główne cele i określamy konkretne zadania w poszczególnych obszarach, wraz z metodami mierzenia ich skuteczności.

Skupiamy się na zaprojektowaniu dołu klepsydry procesy zakupowego.

Przygotujemy dla Twojej firmy plan komunikacji na każdy z wybranych kanałów dotarcia do potencjalnych klientów, zaprojektujemy macierze treści, a także stworzymy podręcznik identyfikacji wizualnej.

KROK PIĄTY – Integracja danych oraz Automatyzacja

Każda firma chce obsługiwać swoich klientów na jak najwyższym poziomie. Głównie przeszkadza im w osiągnieciu tego celu ograniczony czas i zasoby kadry pracowniczej.

Aby zwiększyć jakość obsługi w dzisiejszych czasach, warto wykorzystać nowoczesne możliwości automatyzacji powtarzających się czynności, co pozwoli skupić się na ważniejszych zadaniach.

Twoja firma może optymalizować wiele aspektów działalności – od generowania leadów, przez marketing i sprzedaż, aż po obsługę klienta. Automatyzacja pozwala na:

• Personalizację Komunikacji: Automatyczne dostosowywanie treści e-maili, wiadomości na mediach społecznościowych i innych form komunikacji w zależności od zachowań i preferencji klientów.
• Efektywne Zarządzanie Leadami: Automatyczne segmentowanie leadów i przypisywanie ich do odpowiednich działów sprzedaży lub obsługi klienta.
• Usprawnienie Obsługi Klienta: Automatyzacja częstych zapytań klientów za pomocą chatbotów i systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM), co pozwala na szybszą i bardziej efektywną obsługę.
• Optymalizacja Procesów Sprzedażowych: Automatyzacja procesów sprzedażowych umożliwia szybsze przekształcanie leadów w sprzedaż, minimalizując jednocześnie potrzebę ręcznych interwencji.

Skuteczne kampanie retencyjne wymagają spersonalizowanego doświadczenia zakupowego. Klient chce mieć pewność, że zaproponowane rozwiązanie jest idealne właśnie do jego przypadku.

Aby zapewnić wysoką jakość obsługi ważne jest aby zarówno dział marketingu jak i sprzedaży mówili jednym głosem.

Aby tak się stało zintegrujemy zarówno dane marketingowe i sprzedażowe pod jednym dashboardem:

Dzięki temu:

• Wszyscy pracownicy będą mieć dostęp do tych samych informacji, eliminując silosy wiedzy. Pozwoli to podejmować lepsze decyzje marketingowo-sprzedażowe.
• Możliwe będzie mierzenie skuteczności działań. Jak rzeczywiście działania marketingowe i sprzedażowe wpływają na LTV klienta.
• Sprawna kontrola postępów lub problemów umożliwi szybką reakcję.

Początek formularza

Krok Szósty – Słuchanie potrzeb klienta

Stała współpraca z klientami pozwala na regularne otrzymywanie feedbacku, co może przyczyniać się do innowacji i ulepszeń w produktach lub usługach.

Voice of Customer, polega na zrozumieniu potrzeb, oczekiwań, percepcji i preferencji klientów na podstawie opinii o firmie, które zostawiają w różnych miejscach. Naszym celem będzie zebranie ich w jednym miejscu, analizowanie i wyciąganie z nich wniosków ważnych dla rozwoju i usprawnianiu działań w firmie.

Wprowadzenie tych elementów do Twojej firmy pozwoli na lepsze zrozumienie i spełnianie potrzeb klientów, co przekłada się na wzrost lojalności i zwiększenie efektywności sprzedaży.

Kluczowe aspekty VoC obejmują:

• Zbieranie opinii przy wykorzystaniu narzędzi ankietowych, systemów feedbacku, monitoringu mediów społecznościowych, wywiadów.
• Przetwarzanie zebranych danych, aby zrozumieć główne problemy, potrzeby i oczekiwania klientów.
• Używanie zgromadzonych informacji do wprowadzania zmian w produktach, usługach czy procesach biznesowych, mających na celu zwiększenie satysfakcji klientów i poprawę ich doświadczeń z marką.