Badania klienta

Dlaczego warto przeprowadzać takie badania?

Często, kiedy jesteśmy zaangażowani w pracę, trudno jest nam spojrzeć na naszą działalność z dystansu – zarówno na to, co robimy dobrze, jak i na aspekty wymagające poprawy. Zanurzeni w codziennej pracy, możemy stracić zdolność dostrzegania nowych możliwości czy zagrożeń.

Właśnie z tego powodu korzystne jest skorzystanie z pomocy zewnętrznej. Zewnętrzne badania dostarczają obiektywnych informacji o tym, które elementy strategii działają, a które wymagają optymalizacji.

Obraz klienta przedstawiany przez handlowców, jest często niepełny. Dlaczego tak jest:

• Niektóre zagadnienia nigdy nie są poruszane, które ważne są dla organizacji ale nie dla handlowca,

• Klient mając pewną relację z handlowcem, może nie być do końca szczery w odpowiedziach,

• Handlowcy, jak wszyscy ludzie, mogą być podatni na subiektywne interpretacje i przesądy, co może wpływać na ich postrzeganie klientów i ignorowanie ważnych informacji. Z naszych badań wielokrotnie wynikało, że cena nie gra głównej roli, a w Twoich?

Dzięki badaniom uzyskamy obraz, na jakich aspektach powiniśmy się skupić i poprawić aby planowane działania marketingowo – sprzedażowe były najskuteczniejsze i odpowiadały potrzebom klienta.

Zaczynamy od badania cichego klienta

Często trudności w utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta wynikają z braku bezpośredniej informacji zwrotnej od klientów. Pracownicy mogą być nieświadomi pewnych aspektów swojej pracy, które wymagają poprawy, lub mogą nie być w pełni świadomi standardów firmy. Badanie cichego klienta pozwala na uzyskanie realistycznego obrazu codziennych operacji i interakcji z klientami, co jest nieocenione w procesie ciągłego doskonalenia.

Dlaczego warto przeprowadzić cichego klienta:

• Obiektywnie podamy ocenie jakości obsługi klienta. Pozwali nam to zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Sprawdzimy czy pracownicy przestrzegają ustalonych standardów i procedur firmy.
• Wyniki z badań cichego klienta mogą być wykorzystane do szkoleń pracowników, wskazując konkretne obszary do poprawy.

W następnym etapie porównamy Twój wynik doświadczenia zakupowego z konkurencją.

Krok drugi – wywiady i ankiety

Przeprowadzimy ankiety wśród Twoich klientów i również ich zapytamy w jaki sposób firma jest postrzegana w porównaniu do konkurencji i jak wysoka jest jej rozpoznawalność. Badanie obejmuje porównanie, jak firma wypada w stosunku do konkurentów w różnych aspektach, takich jak jakość produktów, poziom cen, obsługa klienta, rozpoznawalność, z czego firma jest najbardziej znana i kojarzona. Poniżej przykłady:

Duży nacisk kładziemy na wywiady i szczere rozmowy z klientami Państwa firmy. Zleży nam na rzeczywistych i miarodajnych badaniach jakościowych.

Przeprowadzone wywiady i badania satysfakcji (np. NPS) pozwolą nam stworzyć rzeczywistą personę. Opiszemy każdy typ klienta zawierając najważniejsze informacje dotyczące tego jak wygląda u niego proces zakupowy.

Z badań dowiesz się między innymi:

• Jaki impuls skłonił klienta do działania, jaki pojawił się u niego problem i w jaki sposób klient podchodzi do jego rozwiązania.
• Poznasz czynniki sukcesu i oczekiwane korzyści, których spodziewa się klient po zakupie Twojego produktu lub po skorzystaniu z usługi oferowanej przez Twoją firmę.
• Jakie powody skłoniły klienta do skorzystania z Twojej oferty lub do jej odrzucenia.
• Poznasz ścieżkę zakupową klienta.
• Dowiesz się, jakie są kryteria decyzyjne potencjalnych i rzeczywistych klientów.

Ta wiedza umożliwi Ci przygotowanie dopasowanej oferty, usprawnienie działań sprzedażowych i zaprojektowanie takiej strategii marketingowej, która uwzględnia rzeczywiste problemy i oczekiwania Twojej grupy docelowej. W efekcie zwiększysz sprzedaż, co przełoży się na maksymalizację zysków w Twojej firmie.